文丨馬亮（北京大學政府管理學院教授）

最近，紹興魯迅紀念館備受關注，起因是一名控煙志愿者孫女士對該館的網紅打卡墻面提出投訴。孫女士通過政務熱線和相關訴求渠道投訴，并在社交媒體發帖，認為“魯迅故里景墻使用魯迅吸煙畫面，系誤導青少年，要求更換”。隨著媒體報道和網民關注，此事成為熱搜話題，引發廣泛討論。

紹興市越城區文化廣電旅游局回復稱魯迅故里景區為紹興市文旅集團主管，不屬于該局的職權范圍，因此建議她向紹興市文旅集團提出訴求。紹興市魯迅故里有限公司官方發文，在《關于“魯迅故里景墻畫面誤導青少年”一事的回應》中拒絕了孫女士的訴求，會保持墻面的原貌，而孫女士的投訴也撤下。

景區在《回應》中指出，魯迅故里景墻“落成至今已有22年之久，是魯迅故里的組成部分，已成為海內外游客來紹興的重要打卡地。魯迅故里景區始終堅持尊重魯迅、尊重歷史、尊重藝術，不輕易改變魯迅故里在廣大游客中的既有形象。”

從這起事件的處理結果來看，似乎是孫女士落得一個灰頭土臉的慘敗結局，而大眾則贏得了勝利的狂歡。查看各類新聞媒體與社交媒體的評論，主流觀點無一例外，都是譴責這位投訴的孫女士，認為她的離譜投訴屬于無理取鬧，是在浪費公共資源，甚至是一種道德綁架。一些人對投訴人的投訴動機惡意中傷，甚至演變為一場網絡人身攻擊。

據悉，有上百人通過政務熱線、咨詢電話聯系景區，要求景區尊重歷史，不因個別人的觀點修改墻面。當然，也有人順帶批評當地政府部門，認為他們不應該浪費口舌，去回應此類不合理訴求。但是，不妨反思的是，這樣一邊倒的勝負是否的確經得起推敲。哪怕你不同意訴求人的訴求，何妨讓她說話？

投訴魯迅夾煙墻面是不合理訴求嗎？

很多人認為，孫女士的投訴是離譜的不合理訴求，政府部門根本就不需要回應。但是，據孫女士介紹，她是控煙志愿者，關注公共場所禁煙。在無意間看到魯迅紀念館的墻畫，認為這是值得關注的室外廣告版吸煙圖，因此發起了投訴。

孫女士不是頭腦一熱和為了博取眼球，而是深思熟慮后采取的行動。為了提出合理可行的投訴，她查詢多種魯迅版畫和相關資料，發現原畫中魯迅是在室內吸煙，有書房背景，且煙紋較小。但是，藝術加工的墻畫去掉了書房背景，是在室外吸煙，而且把煙紋放大了。

毫無疑問，如此巨幅的網紅墻面、放大的煙紋和游客的點煙自拍，都會在無形之中誘導一些人吸煙，因此其對吸煙帶來的影響并非完全不存在。由此可見，這位投訴人并非無理取鬧，其訴求也有一定價值。

中國吸煙率居高不下，目前依然有約五分之一的成年人抽煙，其中男性煙民占到男性人口的一半。抽煙帶來的個人健康危害和公共衛生風險是一個不容爭辯的基本常識。不少人都備受二手煙帶來的困擾，尤其是在火車站、商場、公園等公共場所。吸煙低齡化的問題也值得警惕，兒童和未成年人受煙草污染危害更大。

鑒于吸煙帶來的健康危害，中國已經不允許煙草公司發布廣告，并在不遺余力地倡導戒煙。中國控制吸煙協會在每年的“世界無煙日”公布“吸煙”鏡頭過多的影視作品，并授予“臟煙灰缸獎”，推動影視作品中的吸煙鏡頭越來越少，減少對青少年的不良引導。

當看到有可能誘導吸煙和危害健康的現象時，每一個負責任的公民都有義務投訴和反映，推動相關問題得到解決，從而營造一個健康的社會環境。因此，孫女士的投訴動機和出發點毫無問題，更不用說她專門花費時間精力去研究問題，提出有理有據的訴求。換句話說，我們要鼓勵更多人像孫女士一樣成為控煙志愿者，共同參與控煙活動。

進而言之，當前不少通過政務熱線和社交媒體提出的訴求，往往都是從個人私利出發，關注的也是自己和家庭的生活小事。相對來說，很少有人能夠像孫女士這樣能夠不光關心自己的困擾，而且關注社會公共議題。但是，從社會治理而言，沒有公民出自公心的“大聲疾呼”，就無法持續推動社會進步。

與此同時，現在很多訴求都是吐槽、挑毛病和提問題，等著政府部門去解決問題。甚至一些人將本應自己處理的問題投訴到政府部門，要求政府部門來解決。相對來說卻較少有人提出建設性建議和充滿創意的對策，同政府部門協力解決問題。孫女士沒有充分考慮到魯迅先生的既有形象深入人心，提出的“更換”建議也直截了當，但是，圍繞人人關心的熱點問題，完全可以組織公眾討論來集思廣益，共同協商如何以更好的方式解決問題。

面對不認同的訴求，合理的反應是什么？

從這起事件來看，無論是普通網民還是一些意見領袖，似乎都將孫女士及其提出的訴求視為洪水猛獸，甚至認為她是不可相語的“異類”。雖然有部分網友認同她的觀點并支持戒煙，但他們的聲量顯然比不過反對的聲音。

訴求不是問題，我們應該鼓勵更多人提出訴求，而不是“事不關己，高高掛起”，投訴也不是問題，每個人都有提出訴求的權利，各地政府部門也都鼓勵公民積極投訴。

我們不能把提出問題的人當作問題，而是要聚焦訴求本身的合理性及其解決的必要性和可行性。將心比心，每個人都應堅持“對事不對人”的原則，避免毫無根據的揣測甚至是惡意攻擊。更重要的是，我們要關注政府部門如何回應訴求，以及訴求帶來的公共討論價值。

人無完人，圣人也會犯錯。我們不能對訴求人求全責備，要求他們是全知全能的“完美訴求人”，提出的訴求也都是無可挑剔的“完美訴求”。對訴求人及其訴求如此要求，只會抬高訴求的門檻，放大提出訴求的風險，從而阻止原本會提出訴求的人、扼殺合理訴求。

孫女士批評的對象不是魯迅本人，也非魯迅抽煙，而是魯迅的夾煙形象被放大的做法。哪怕她批評了魯迅，相信向以批判見長的魯迅如果地下有知，也不會像很多網友那樣，如此跳腳和暴跳如雷。魯迅的社會形象不會因為有抽煙畫面而被貶低，也不會因為沒有抽煙畫面而不尊重事實或變得更加高大。

政府部門應該如何回應和解決訴求？

任何人都有提出訴求的權利，而政府部門也有回應、解釋和解決訴求的責任。恰恰是通過這樣制度化、常態化的政民互動，才會不斷發現問題、解釋問題和解決問題。

這些訴求中也有小部分是不合理的。所謂不合理訴求，是指明顯有違常識、不符合法律法規規定、不屬于政府管轄職責和違反公序良俗的訴求。

2025年6月，國務院辦公廳印發《關于進一步規范和提升12345熱線服務的意見》（國辦函〔2025〕66號），明確訴求分類處理方式。《意見》規定，“對不符合法律法規規定、違背社會公序良俗或涉及國家秘密、工作秘密、商業秘密、個人隱私、個人信息的訴求事項，要做好解釋說明。對惡意擾亂12345熱線工作秩序的，要及時將線索移送公安機關依法處置。”由此可見，不合理訴求和惡意訴求不同，訴求辦理單位可以不予辦理，但是不應拒絕，而應做好解釋說明。

近年來，不少城市政務熱線管理部門發布了“不合理訴求”的典型案例，其中包括不少希望幫忙提高高考成績、允許替考等奇葩訴求。這些案例有助于引導人們理性使用政務熱線等公共資源，避免濫用而帶來的公共資源浪費。

需要說明的是，哪怕是不合理訴求，政府部門也有接待登記和記錄在案的義務。每個人的立場和認知不同，看待和分析問題的視角不同，提出的訴求在其本人乃至更多人看來可能是合理的。對于訴求是否合理，也要與時俱進和因地制宜，避免看似不合理而實際合理的訴求被埋沒和否定。

面對不合理訴求，政府不應拒之門外或一棍子打死，也不能為了解決不合理訴求而無謂浪費公共資源。但是，自上而下的考核排名和 “輿情焦慮”，卻會讓一些不合理訴求大行其道，因此應在訴求辦理方面優化考核排名機制，避免“一刀切”和“末位淘汰”等強力激勵和問責帶來的激勵扭曲效應。

《意見》指出，要“優化評價機制和評價指標，科學確定辦理時限、辦結標準和評價范圍，鼓勵實行分檔分類評價，不設置不切實際的目標要求，不片面追求排名，既推動提升訴求辦理質量，又切實為基層減負。”

與此同時，也要理性審視輿情，將輿情視為解決問題的窗口而不是問責干部的由頭。唯有如此，政務熱線等訴求辦理部門才可以有底氣和勇氣去對不合理訴求說“不”，將寶貴的公共資源用于合理訴求辦理。

當然，很多社會問題牽扯多方，人們的意見和建議也會各不相同。在眾口難調的情況下，政府部門不應顧此失彼或和稀泥，而應關注如何切實解決問題。當地景區沒有因為訴求而更換墻面，但僅僅是回應和解釋還遠遠不夠。在保持墻面原貌的同時，可以設置控煙的標語和知識點，引導游客在瞻仰魯迅先生的同時，能夠認識到吸煙有害健康。諸如此類的建議，完全可以通過公共討論而收集采納。

與此同時，控煙、衛生、健康、教育、宣傳等相關部門也應有所回應，借此事件宣傳控煙的正確方式，引導社會公眾關注控煙問題。雖然孫女士投訴的是文旅部門，但是投訴的話題卻直指控煙和健康，因此這些相關部門不應坐視不管。唯有如此，才能引導和鼓勵公民參與公共事務，攜手推動社會問題的協同破解。

魯迅夾煙墻面投訴事件的處理，并沒有因為官方回應而一錘定音和皆大歡喜，也不應就此止步。希望圍繞這些公共議題的探討可以就事論事，并應聯動相關議題，檢討政策和制度存在的缺陷，倡導和推動聯合行動，共同解決社會中的急難愁盼問題。

（文章僅代表作者觀點。）